2022年TAF認證服務滿意度分析報告
本會為了解認證服務之品質，針對本會認證符合性評鑑機構註一進行認證服務滿意度調查，透過滿意度調查以蒐集意見，發掘認證服務過程進步之空間，並進一步對於整體意見予以檢討及研議改進作法。
本會滿意度調查透過線上問卷之方式，對符合性評鑑機構之各項認證申請案(初次、延展、增列、監督)結束後，透過本會認證服務整合資訊平台，即時發送符合性評鑑機構滿意度調查問卷，回覆期限為兩週。2022年全年度收集之有效問卷數共計989份(實驗室認證共計684份；驗證機構認證共計305份)。此份報告將針對2022年度回覆的有效問卷滿意度調查結果進行分析，並檢附與前兩年度(2021年、2020年)之調查結果作為比較之參考。
2022年TAF認證服務滿意度調查結果
2022年度蒐集了符合性評鑑機構對於本會各項認證服務之滿意程度，本會合併實驗室認證服務及驗證機構認證服務的滿意度調查結果，調查結果顯示:
- 2022年度對於本會認證服務之整體滿意度達98%，包含認證評鑑活動相關流程之作業、認證評鑑活動相關人員的表現，以及本會立場正確性和業務保密性等面向。從年度別觀之，近三年來調查結果沒有顯著差異，皆維持9成6以上，顯示本會認證服務於各面向的滿意程度維持一定水準。相關滿意度調查結果，請參考表一。
- 2022年與前一年度(2021)調查結果相比較，顯示整體滿意度上升7 %、本會2022年度單項滿意度調查結果有6項已有所增進，包括「承辦人員聯絡方便性」、「要求資料補充合理性」、「申請案審查時程適當性」、「認證證書核發效率」、「評鑑時間適當性」、「認證證書內容正確性」。相關調查數據，請參考表二。其中滿意度明顯提升的項目，包括:
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- 認證證書核發效率上升73%，主要是因為本會於2021年11月26日起已全面實施電子式認證證書。此政策一方面為響應全球節能減碳之趨勢，符合性評鑑機構於認證通過後，可以直接從本會認證服務整合資訊平台下載最新的認證證書，不須再等待印製及郵寄的時間，進而有效提升證書獲得之時效及滿意度。
- 承辦人員聯絡方便性上升43%，2022年起國內各公司行號及機關逐漸恢復實體辦公，本會與符合性評鑑機構聯絡溝通及相關流程作業的效率因而提升。
- 在各面向的單項調查中，符合性評鑑機構對於本會「承辦人回覆問題」、「評鑑安排協調溝通」、「評鑑活動依計劃表執行」、「評鑑小組角色及立場正確性」、「受評機構資料保密情形」及「受評機構對權利與義務了解程度」等6項，近三年的正面回饋約略相同，皆有良好的滿意程度。
表一.2022年度TAF認證服務整體滿意度調查結果(含歷年分析比較表)
表二.2022年度TAF認證服務滿意度調查項目及數據(含歷年分析比較表)
結語及後續努力方向
整體而言，符合性評鑑機構對本會整體服務滿意度均能達九成六(96 %)以上，顯見本會長期以來致力於改善及精進認證服務之努力已見成效並獲得肯定。
本會非常感謝符合性評鑑機構願意撥冗回饋寶貴意見與建議，有助於本會提升服務品質，並透過使用者角度瞭解本會的認證服務是否仍有不足之處，以納入未來發展之重要參考。本會將持續努力提升認證結果之信賴與公信力，以期外界運用通過本會認證的符合性評鑑機構，提升認證結果價值，共創雙贏局面。
註一：本會提供之各項符合性評鑑機構之認證服務，包含實驗室認證相關服務(校正實驗室、測試實驗室、土木實驗室、醫學實驗室、檢驗機構、能力試驗執行機構、參考物質生產機構、健康檢查醫院)；驗證機構認證相關服務(管理系統驗證機構、產品驗證機構、人員驗證機構、確證及查證機構)。
