第44期

本會為持續瞭解符合性評鑑機構^註一對本會認證服務之滿意度，並瞭解認證服務過程是否有進步之空間。本會於符合性評鑑機構之各項認證申辦案(初次、延展及增列)結束後，透過本會認證服務整合資訊平台，即時發送符合性評鑑機構滿意度調查問卷。有關於實驗室認證相關服務，2021年度與前一年度(2020年)滿意度調查結果請參閱表一與圖一；與驗證機構相關認證服務之滿意度調查結果請參閱表二與圖二。

註一：本會提供之各項符合性評鑑機構之認證服務，包含與實驗室認證相關服務(校正/測試/土木/醫學實驗室、檢驗機構、能力試驗執行機構、參考物質生產機構、健康檢查醫院)；驗證機構認證相關服務(管理系統驗證機構、產品驗證機構、人員驗證機構、確證及查證機構)。

整體而言，實驗室認證相關服務之滿意度調查結果，歸納為以下幾點(請參閱表一與圖一)：

1. 所有調查項目之滿意度皆達九成(90%)以上，滿意度最佳的項目(100%)包括:對於問題回覆的滿意度、評鑑安排協調合理性、權利義務規章之瞭解、依據評鑑計劃表執行、受評機構的資料保護等五項；滿意度可持續改進的項目，包括證書發出時效(92%)、承辦人連絡的方便性(95%)、申請審查時間適合性(96%)等三項。
2. 符合性評鑑機構對於本會權利義務規章之瞭解維持100%，與本會積極辦理各項符合性評鑑機構主管座談會，宣導本會權利義務規章及違規情境(去個資識別化)有關。
3. 針對可持續改進的項目，說明如下:

   (a).實驗室對於承辦人連絡的方便性(95%)、申請審查時間適合性(96%)之滿意度維持與前一年度(2020)相同。2021年第三季雖因新冠肺炎(Covid-19)疫情，影響實驗室之現場評鑑安排(防疫考量)，本會因應中央疫情指揮中心的政策，發展遠端評鑑以持續提供實驗室認證服務。

   (b).實驗室對於證書發出時效(92%)需持續改進，本會自2021年11月26日(含)起實施電子式認證證書，以響應全球節能減碳之趨勢，為符合性評鑑機構創造更好的認證服務，期待可持續提升實驗室對於證書發出時效之滿意情形。

整體而言，驗證機構認證(驗證機構認證處)服務滿意度調查結果，歸納為以下幾點(請參閱表二與圖二)：

1. 2021年自認證流程資訊系統整合服務平台對於認證案件(包含初次、延展、增列與監督評鑑)，整體滿意度評價達九成(90%)以上。
2. 2021年度受到疫情影響，配合國家防疫措施之規定，進而建置本會遠端評鑑之作法，同時依據新版認證方案服務手冊考量驗證/確證與查證機構已認證範圍、整體表現、本會風險評估結果…等因素安排評鑑人天數，符合性評鑑機構之意見可做為本會對發出證書時效與審查時間合適性持續精進之參考。

本會對於符合性評鑑機構的回饋意見與建議相當重視，本會將持續收集意見及研議改進作法，以期可提供更加完善的認證服務。因新冠肺炎(Covid-19)疫情狀況，影響到符合性評鑑機構的評鑑前準備，本會評鑑活動安排亦須考量相關防疫措施。本會在去(2021)年6月已參考國際認證組織之發展趨勢，因應疫情建立本會相關遠端評鑑作法及程序，可在有條件的前提下(考量認證服務的品質，本會以現場評鑑為主)，因疫情考量提供階段性(特定地區及時間)的遠端評鑑服務，以減少對於符合性評鑑機構之認證證書時效可能造成的衝擊。

歡迎符合性評鑑機構於本會執行滿意度調查時回饋本會改進方向，本會將持續努力創造認證結果信賴與公信力，以期外界運用通過本會認證的符合性評鑑機構，提升認證結果價值，共創雙贏局面。