第26期

TAF以提供經濟與社會發展需求之公正、客觀、獨立及符合國際規範之第三者認證服務為宗旨。每年定期或隨案進行滿意度調查，並將調查結果列為年度管理審查重點，作為檢視認證服務發展方向與認證效益持續滿足社會需求之參考依據。本次為使更了解顧客需求，以及問卷調查結果更具公正性，乃特別委託公正第三方單位進行認證滿意度調查。

本次認證滿意度調查在105年10月正式委託第三方單位典通公司執行，以「認證服務品質、取得認證後之效益、擴大認證服務領域」為三項主軸擬定問卷，並邀集產官學者相關領域專家提供諮詢，提升調查結果之信賴性與客觀性。本次調查方式主要採用電話訪問方式，以認證顧客、運用認證結果之權責單位為調查對象。調查內容調查目的分為七個面向業務程序、公開透明；評鑑品質及公正信任；網頁線上申辦使用；人員專業、能力與服務態度、整體滿意度、認證後之效益等計43題。以及運用認證結果之權責單位，設計包括對政府產生之效益、可靠性、確實性、有形性/認證證書公信力、同理心/認證證書公信力、有形性/創新能力等計14題。

106年3月15-24日期間對2,212家顧客進行調查，完成有效樣本1,548份。整體而言，符合性評鑑機構顧客對全國認證基金會

整體服務滿意度達97.4%高標，對各項服務滿意度均給予高度肯定；經交叉比對，顧客重視的認證服務歸納如下表:

調查結果分析發現，符合性評鑑顧客依其不同領域特性對認證效益的評價亦有程度上之不同；除此，數項建設性建議也是關注重點，例如，進一步提升接受度高的線上申辦系統便利性、提高評鑑人員選任透明度、加強評鑑流程與標準的宣導…等等。另一方面，運用認證結果之權責機關也對各項服務持正面肯定看法，並對於配合度、國外技術性法規的理解等方面給予高度評價；對於人力配置、時程安排、認證領域拓展、國際相互承認與合作推動等面向則有較多期許。

本次滿意度調查的結果相當正面，肯定了本會多年堅持落實公正、獨立、客觀的認證服務與信念，亦歸納出一些顧客所重視之具體指標。為求持續改善、精進，本會除維持獲得高滿意度之優勢服務項目如認證流程、時效性、人員解決問題的能力等等，將進一步從量化調查中質化探究可能造成不滿意之情境原因(例如: 網頁使用便利性)，研究如何將所得到的建議，轉化為與工作績效結合的品質目標。除此，增加意見回覆管道，透過定期滿意度調查及不定期拜訪來追蹤顧客及權責機關的滿意度，以發現顧客潛在需求及問題，在標準化流程中關注不同領域顧客可能之不同需求，以及依據權責機關需求擬定推廣策略，作為本會認證服務改善及檢討之依據未來精進方向。