第19期

每一個企業或組織，在提供產品與服務的過程中，都會需要許多的專業知識與經驗，所以業務、設計、採購、製造與品管等各流程的知識，都是組織的重要資產，因此要如何透過有效的管理、應用與分享這些知識，進而提昇企業或組織的價值，是所有企業或組織的挑戰。

2015年新版的ISO 9001中，要求組織要管理知識這個重要的資源，因此未來如何運用ISO 9001:2015之規定，有效推動知識管理，是非常值得研究的課題，所以本文為大家分析ISO 9001:2015中有關知識管理之規定，並探討相關規劃與執行之方法，以期能提供各界於實務應用中作為參考。

ISO 9001:2015之第7.1.6節組織知識中，清楚的要求組織必須決定其流程運作及達成產品與服務符合性所需要的知識。同時規定此一知識必須予以維護，並且依所需程度備妥可用。而且當處理變更需要及趨勢時，組織必須考慮其現有的知識，然後決定如何獲得或取得必要的額外知識與必要的更新。

同時ISO 9001:2015在備考1中說明組織知識是指組織特定之知識。它可由經驗獲得。它是為達成組織目標被使用與分享的資訊。並在備考2中說明為獲得所要求的知識，組織可以考量如智慧財產權、組織內失敗或成功專案所得到的教訓、未文件化之知識與經驗的擷取與分享以及流程、產品與服務的改善結果等內部資源，以及如標準、學術界、研討會、從顧客或供應者收集等外部資源。所以第7.1.6節之規定，簡單的說就是組織首先要決定需要那些知識，然後要規劃如何管理知識，同時配合組織之變革與發展，知道要如何取得與更新知識。

許多組織或企業在依照ISO 9001:2008推動品質管理時，均已根據第6.1節之要求，對於如研發、生產、品管、儀校等會影響產品符合要求的工作人員或職位，在教育、訓練、技能與經驗等方面，訂定資格要求，因此要決定需要那些知識，組織或企業可以從這些人員或職位開始，運用工作分析，分析他們在工作中需要那些知識，再彙整成組織或企業所需要的知識。

房美玉與賴以倫(2003)根據國外學者Gatewood & Field的研究，指出工作分析是用來蒐集與工作相關重要資訊的流程。這些工作有關的重要資訊包含工作活動及工作環境；也就是工作者做的是什麼事，他們如何及為什麼或何時要處理這些活動；在工作活動的過程中需要何種設備與工具；工作執行時所需要的知識、技巧、能力或是其他的個人特質。

根據工作分析的結果，我們可以訂定工作說明書(Job Description)與工作規範(Job Specification)，工作說明書定義工作職稱及職位、責任、職責、工作條件及直屬主管等資訊，工作規範則訂定可適任此項工作的工作者所應具備的教育、知識、技巧、能力等資格。譬如說表1就是運用工作分析對IC製程設備公司之客服工程師，所分析出在執行工作時所需要的知識。

表1 IC製程設備客服工程師所需要的知識

資料來源：房美玉、賴以倫(2003)，工作分析系統之電子化 ─ 以某高科技公司之甄選過程為例

除了依照職位與工作進行分析以外，組織也可以依照關鍵的作業流程進行分析或依公司目標與部門業務進行分析，譬如說根據方珍玲與王雅萱(2012)之研究，我們可以將花卉農民在執行各項工作時所需要的知識，彙整如表2所示。

此外也可以參考歐美許多專業學會或人員驗證方案所訂定之知識體系BOK(Body of Knowledge)，譬如說美國專案管理學會PMI(Project Management Institute)的專案管理師 PMP(Project Management Professional)驗證時之知識要求是專案管理知識體系PMBOK(Project Management Body of Knowledge)。PMI自1987年開始推出PMBOK，目前PMBOK已廣泛被大家所接受，第5版的PMBOK將專案管理劃分為下列十大知識領域：

1. 整合管理(Integration Management)
2. 範疇管理(Scope Management)
3. 時間管理(Time Management)
4. 成本管理(Cost Management)
5. 品質管理(Quality Management)
6. 人力資源管理(Human-Resource Management)
7. 溝通管理(Communication Management)
8. 風險管理(Risk Management)
9. 採購管理(Procurement Management)
10. 利害相關者管理(Stakeholder Management)

所以參考PMBOK，組織或企業很容易就可以決定像研發或產品專案經理，在專案管理方面需要具備那些知識。

表2 花卉專業農民知識需求

資料來源：方珍玲、王雅萱(2012)中高齡花卉專業農民知識需求、知識分享態度與訓練績效之關聯分析

在決定需要那些知識之後，參考楊榮傑、陳思圻(2005)、劉大銘(2002)與陳永隆(2003)等專家的研究，我們可以知道，要管理知識，首先要經由知識盤點來了解組織或企業目前擁有那些知識。知識盤點就好像財產盤點，只是將對象從有形的財產，換為各種知識，經由系統化的調查、分析與盤點，組織或企業可以清楚的知道本身所擁有的知識，以及在甚麼地方可以取得所需要的知識。

盤點之後就要進行知識編輯與分類，知識可分為顯性知識與隱性知識。顯性知識簡單的說就是經由文字、影像、聲音等各種形式記錄，可以看的到或聽的到的知識，對於這些知識，我們可按照功能面、主題、出處、日期等來分類，使這些知識便於管理與搜尋。隱性知識簡單的說就是看不到或聽不到的知識，譬如說老師傅的壓箱寶這種個人的經驗所構成的知識。隱性知識編輯不易，所以一般是透過溝通、體驗或是師徒傳授等方式以進行管理。

知識編輯與分類之後，為了能有效運用，我們可以規劃如圖1所示之知識地圖，以專業知識項目為分類主軸，讓知識工作者從知識庫、知識專家、知識社群中取得知識，進而得以利用與複製這些知識，同時提供知識工作者的主動參與和激發自動學習，並建立知識分享的基礎。

知識庫是企業知識儲存的地方，其功能是將企業重要的知識匯聚起來，以成為提供分類、搜尋、分享與個人化的資料儲存中心。知識專家是指在某專業領域具技術、經驗或知識的人員，簡單的說就是當有問題時，可以請教的專業人員；知識社群是指依照不同的專業領域，讓有專業知識或對該領域有興趣的員工，進行跨部門互動、分享與創造知識的平台。譬如說透過內部網路，建立以專業技術與知識領域為主的討論區、專欄區、留言版、聊天室、讀書會、研討會等。

組織可以先以人工方式建立資料清單、檢索目錄與專家名冊，建立基本的管理制度，同時培養大家對知識管理的觀念，再逐步運用資訊科技，建置知識管理系統，運用資訊與網路科技多人多工、數位儲存、大量運算、資料管理與快速傳遞等功能，經由資料庫管理、網站規劃與瀏覽器介面設計等方法，系統化分類管理各種不同的知識，讓大家很容易查詢到所需要的知識與可以請教專家，以便能像隨時取得需要的知識，符合第7.1.6節對「知識應予以維護，並且依所需程度備妥可用」之要求。

同時還可進一步規劃應用如案例式推理(Case-Based Reasoning)與專家系統(Expert System)等知識工程等科技，建構智慧型系統，累積業務流程中有價值的經驗與知識。儲存公司內部專家知識，避免人員離職後知識的遺失。

譬如說針對模具設計，劉得強(2010)以市售CAD(Computer Aided Design )軟體，內嵌瀏覽器下經由二次開發元件的模具設計引導系統為核心，規劃與建構一套網路化的知識管理平台，以關聯式資料庫管理與模具設計引導流程的互動，整合歷史案例、技術文件與相關零件，協助模具開發的設計、製造與試模，透過知識管理的應用，達到標準化與知識化的設計流程，並累積設計過程中有價值的經驗知識，且能讓模具設計開發階段提供有用的知識，縮短產品的設計開發時間。藉由網路化平台所開發出的無紙化設計環境，對模具產業的生產效率，帶來大幅度的提昇與優化。

譬如說針對客訴處理，邱振章(2009)鑒於在汽車零件業，許多重要資源與知識都是來自顧客，因此為了要快速的累積知識，就必須要導入知識管理並做好文件管理的工作，所以利用案例式推論來分析國內汽車零件業某公司顧客抱怨資料庫內的案例，並結合用以解決顧客抱怨的8D手法，說明改善客訴案件處理之流程，協助工作人員快速的從資料中發掘相關的知識與行動對策，並且藉由不斷擴大自身的知識來源，進而提供相關作業人員在事前採取預防措施，以降低客訴事件發生的機會及減少處理問題的時間與相關成本。

譬如說針對維修服務，邱鶴倫(2003)發現半導體設備的維修主要還是靠著工程師與專家的經驗與維修手冊來執行，但因為離職或退休等種種因素使得許多工程師與專家的經驗與知識無法傳承下來，而且都常要從厚厚的維修手冊中找出正確的維修知識也使得維修效率不彰。另一方面，半導體製造設備種類繁多、技術性高等因素亦增加了故障維修的困難，因此針對半導體設備故障維修的作業流程，利用一系列的知識管理活動，構建一整合知識管理與設備維修流程之模型，除此之外還開發一套以案例式推理為基礎的線上設備維修知識管理雛型系統，將電漿化學氣相沉積設備(PECVD)複雜的故障維修知識加以分類並作有系統的歸納，使得維修人員可以利用此系統有效率地得到故障維修上的正確資訊，以作為設備故障維修決策的重要參考依據。

所以從最基本的知識盤點，建立資料清冊、檢索目錄與專家名單開始，到建置電腦化知識管理系統、到發展智慧型系統，都是知識管理可以考慮的規劃方向，組織或企業可以考慮發展方針與目標，衡量可以運用的資源，按照自己的需要，規劃分階段的執行計畫。

ISO 9001:2015只求鑑別知識與管理知識，並沒有要求活用與分享知識，但是知識管理要成功，真正的關鍵是活用與分享，因為沒有活用與分享，那就像蓋了圖書館，卻沒有人去利用圖書館，那就失去了價值，因為如果只有做到知識倉儲管理，是沒有辦法真正達到活用知識與創造知識的功效。

要能活用分享，首先要鼓勵所有組織中成員自我發展，讓「學習」成為一種習慣，使「想要更好」成為一種文化，使組織能不斷學習成長，精益求精。再來就是要培養研究創新的風氣，鼓勵組織成員研究探索，主動運用所累積儲存的知識，創造新的知識，促進知識的持續更新。

再學習與創新的同時，還要塑造知識分享的文化，因為交流能更促進發展，劉大銘(2002)指出分享是知識管理過程中非常重要的因素，因為知識管理的核心精神價值，在於有價值的知識是否能完整儲存，並且有效地散播給需要的人，譬如說，若將正確地設計或製造等相關資訊與技術，有效率地傳播給內部員工，必能降低因錯誤認知所造成之不必要的成本浪費，創造知識管理的價值與成效。

分享的兩個重要基礎就是寫作與發表，所以要培養大家技術寫作與口語表達的能力，以及發表知識的習慣，鼓勵大家以文字或口語，經由簡報、手冊、報告、教材、論文或書籍等方式，發表研究結論與分享知識，藉由知識的分享，縮短學習曲線，締造無形的智慧資產，使組織從知識的擷取、編輯、儲存、分享、到更新形成一不斷循環的週期，有系統的持續實現知識管理的目標。

知識是企業的核心競爭力，同時也是重要的資產。企業在經營管理活動中，不斷地創造、擷取、分享與運用知識，在知識經濟時代，知識成為企業成長獲利最重要的因素，掌握知識、分享知識、創新知識，誰就能取得競爭優勢。

ISO 9001:2015對於知識管理新增了規定，因此企業或組織可以有效運用新版ISO 9001:2015推動知識管理，根據新的要求，分階段規劃建立知識管理系統，在滿足ISO 9001:2015新要求的同時，也能藉由知識管理的制度、工具與方法，有效提升與確保企業的核心競爭能力。

1. 方珍玲、王雅萱(2012)，中高齡花卉專業農民知識需求、知識分享態度與訓練績效之關聯分析，農業推廣文彙第57輯，台中：台灣農業推廣學會(請參考相關連結)。
2. 房美玉、賴以倫(2003)，工作分析系統之電子化 ─ 以某高科技公司之甄選過程為例，人力資源管理學報，2003夏季號第三卷第二期，75~92頁。
3. 邱振章(2009)，知識管理與案例式推論應用在車燈新產品開發之研究 ─ 以D公司為例，國立成功大學工學院工程管理專班未出版碩士論文。
4. 邱鶴倫(2003)，應用知識管理於設備維修流程之研究與實作 ─ 以半導體設備產業為例，國立交通大學工業工程與管理系未出版碩士論文。
5. 陳永隆(2003)，知識盤點與分享機制之建立，威霆競爭策略研究中心(請參考相關連結)。
6. 楊榮傑、陳思圻(2005)，KM推動手冊 ─ 知識管理企業內部講師手冊，台北市：工業局。
7. 劉大銘(2002)，以知識管理為基礎建構中小型船廠研發設計知識社群系統之研究，國立成功大學系統及船舶機電工程研究所未出版碩士論文。
8. 劉得強(2010)，一體化知識管理與模具設計引導流程之整合應用，中原大學機械工程研究所未出版碩士論文。
9. ISO(2015), ISO 9001:2015 Quality management systems ─ Requirements, Switzerland: ISO.
10. Project Management Institute, Inc.(2013), A Guide to the Project Management Body of Knowledge, Fifth Edition, U.S.A: Project Management Institute.