第18期

本期認證報導選擇ISO/IEC 17025 第4.10節之「改進」為本期專欄主題。對於本專欄的意見或對ISO/IEC 17025之疑問，歡迎實驗室以電子郵件方式提出，e-mail: jitsai@taftw.org.tw。

ISO/IEC 17025第4.10節中對於「改進」，其條文內容為實驗室應運用品質政策、品質目標、稽核結果、數據分析、矯正及預防措施及管理審查，持續改進其管理系統的有效性。此說明實驗室要促進品質管理系統有效性之改進，應考慮之活動有：

1. 經由品質政策之建立，營造實驗室一個激勵改進之氛圍及環境。
2. 建立品質目標以明確改進之方向。
3. 稽核結果及數據分析，可尋求改進之機會及安排適當之改進活動。
4. 召開管理審查以衡量改進效果，確定改進目標與過程。
5. 矯正及預防措施為改進方法之實際執行。

因此 ，實驗室透過執行上述之活動，可產生促進品質管理系統有效性之改進。

對於品質系統管理之改進，首先應瞭解戴明迴圈(Deming Cycle)之概念，因此概念與改進息息相關。在戴明迴圈共有四個階段，分別是PLAN(規畫) 、Do(執行)、Check(查核)、Action(改善)，簡稱PDCA：

Plan (規畫)：計畫改變

Do(執行)：履行改變

Check(查核)：評估改變之成果

Action(改善)：將改變標準化或放棄(若改變未能成功，則應放棄)

要注意的是，無論改變成功與否，戴明迴圈始終是會重返計畫之階段，然後又再重複執行、查核、處理等階段，永不止息，因改進之追求是永無止境的。

改進包括兩種方式，一為漸進式改進(圖一)，另一為蛙跳式/創新式(圖二)之改進。漸進式改進為將實驗室之每一階段過程，例：收件、試驗、試驗報告產出等，尋求改進，點點滴滴累積，進而使實驗室管理獲得有效性改進。蛙跳式改進則為顯著重大之改進。在一具規模度之實驗室由於電腦系統之引進，使得收件、試驗過程及出試驗報告等系統化，人員在資料處理成本大幅降低及提升服務品質，此屬蛙跳式改進。在一已有電腦化發出試驗報告之實驗室，分析每一試驗之重要因素，利用加強電腦軟體工具，設計偵錯之功能，以降低發出試驗報告之錯誤率，此屬漸進式改進。

實驗室應瞭解改進是永不停息的，應經常地重設定目標，管控工作過程，持續地學習，施行源頭管理，注重預防而非事後補救。改進只能經由人員執行，實驗室人員經由戴明迴圈個階段，以過程之改變而獲得結果之改進。品質無法直接改進的，而是經由實驗室人員改進過程而獲得改進。