第17期

本期認證報導選擇ISO/IEC 17025 第4.2.2節及4.10節出現之品質政策及品質目標為本期專欄主題。對於本專欄的意見或對ISO/IEC 17025之疑問，歡迎實驗室以電子郵件方式提出，e-mail: jitsai@taftw.org.tw。

實驗室「品質政策」是高階管理階層正式發布之品質宗旨與品質方向，實驗室之品質政策既要實現有能力提供測試/校正服務，也要實現實驗室以顧客為焦點的服務宗旨。ISO/IEC 17025第4.2.2節中對於品質政策之聲明，明確舉出至少應包括之項目。高階管理階層應確保：1.品質政策與實驗室之宗旨相應。2.提供制定及審查品質目標之框架。3.包括滿足要求及持續改進品質管理系統之有效性承諾。4.在實驗室內得到溝通與瞭解。5.可審查其持續之適宜性。

為避免品質政策過於空洞，在制定品質政策時，首先要思考：實驗室的顧客是誰？顧客有何需求？為何提出此些需求？實驗室可滿足顧客何種需求？提供何種服務？競爭優勢為何？探究清楚以上的問題後，就可設定實驗室之目標及如何實現目標。實驗室可由高階管理階層舉辦策略規劃會議，將目標市場、主要顧客、顧客需求、專業能力及競爭優勢作一綜合討論，從而產生清晰明確、結合顧客需求與實驗室作業活動之品質政策。

「品質目標」是在品質政策與實驗室策略規劃之大框架下，實驗室所追求品質方面之目標。品質政策可為抽象的；品質目標則可實現、可量化、可衡量的。一般對於品質計畫可以符合「SMART」原則方式設定。

Specific：應具體明確(目標內容必須清楚易懂)

Measurement：可衡量

Achievable：應經努力而可達成的

Result-oriented：以結果為導向(應依欲達成的成果加以設定)

Timely：適時的(目標的完成應設定期限)

經由「SMART」原則可知，實驗室之品質目標設定應該是在一定時間，有明確與可衡量之目標，高階管理階層提供達成目標所需之資源，經由實驗室所有人員之努力挑戰，而達成設定之品質目標。

實驗室高階管理階層應於系統規劃，在過程中，依據品質政策制定能使績效改進之品質目標。由於內、外環境的變化，必要時實驗室會對品質目標相應作一些調整。太長時期的品質目標不易把握，通常訂出3-5年的品質目標。為實現此一中長期品質目標，實驗室還可另制定年度目標或階段性目標。年度目標屬短期目標，實驗室應在年度計畫中提出，在下次管理審查時對品質目標之完成情況進行評估，以利於品質改進的實施。

ISO/IEC 17025第4.10節中要求實驗室應運用品質政策、品質目標，持續改進其管理系統的有效性。所以，實驗室經由品質政策、品質目標之建立，營造實驗室為激勵改進之氛圍與環境，可獲致整體品質水準提升。