第17期

品質管理大師戴明在著名的品管十四點主張中，第一點就提出「創造改善產品與服務的恆久目標」，在實務中要創造與達成改善產品與服務的恆久目標，組織一定要有策略，因為品質不會自然出現，品質需要規劃與控制，所以品質必須是組織策略的重點，組織需要經由嚴謹的策略規劃與控制，來有系統地達成品質目標，因為有了策略規劃與控制，才會有長期的重點，才能持續的推動品質改善。

目前風行全球之品質管理系統標準ISO 9001正在修訂，預計將在2015年9月完成新版標準之發行。由於新版ISO 9001剛好新增了一些與策略管理有關之規定，因此未來如何運用2015年版的ISO 9001，有效推動策略管理，是非常值得探討之課題，所以本文為大家分析ISO 9001:2015 DIS版中有關策略管理之規定，並探討策略規劃與控制之執行方法，以期能提供各界於實務應用中作為參考。

ISO 9001:2015依照ISO Annex SL之管理系統標準高階結構之規定，採用PDCA管理模式，清楚規定組織在策略規劃與營運管控方面的各項重要工作。對ISO 9001:2015的DIS版之相關要求，樊國紀(104年)分析指出，新版ISO9001:2015的規定與2008年版大致相同，比較不一樣的要求，則主要是在了解環境、分析風險與達成目標之規劃這幾個方面。

ISO 9001:2015 DIS根據ISO Annex SL之規定，首先在4.1條中規定組織應了解與組織之宗旨和策略方向有關，對達成品質管理系統的預期結果會有影響的內外部課題，並在註解中說明外部的環境是指如法律、技術、競爭、文化、社會、經濟和自然環境等方面，而內部環境，則是指如組織的價值、文化、知識與績效等方面。

接著在4.2條中，ISO 9001:2015 DIS規定組織應了解利害相關團體之需求與期望，所以組織要去了解直接客戶與最終使用者、供應商、經銷商、零售商、主管機關等這些與品質管理有關的利害相關團體之需求與期望。

然後ISO 9001:2015 DIS在4.3條，要求組織在決定其品質管理系統的範圍時，應當考慮依照4.1與4.2條所分析岀之內外部課題與利害相關團體之要求。

同時 ISO 9001:2015 DIS將預防措施的要求，擴大為更廣泛之風險分析，因此在6.1條要求組織在規劃其管理系統時，應當考慮依照4.1與4.2條所分析岀之內外部課題與利害相關團體之要求，決定風險和機會。

而且在6.2.2條 ISO 9001:2015 DIS更清楚的規定除了要規劃目標以外，對於達成目標的工作項目、資源需求、負責人員與預定時程，要有完整的規劃。同時在9.1, 9.2, 9.3條要求要定期分析資料、稽核執行情況與審查整體績效。

由於組織的策略規劃，就是要根據內外部分析，所了解機會與威脅以及組織的優點與缺點，選擇能發揮組織的優勢，並能改進劣勢，進而利用外部機會並克服威脅的策略，達到組織的一項或多項目標。所以如果將這些要求綜合起來，如表1所示，我們可以發現新版ISO 9001:2015加強了策略規劃之要求，就像黃世忠與來新陽先生(103年)所指出：「新版將由以營運過程為主之品質管理，邁向以策略規劃為準之經營管理」，因此組織可以運用新版ISO 9001:2015系統化推動策略規劃與控制，提昇運籌帷幄之中，決勝千里之外的能力，持續創造組織的競爭優勢。

很多文獻 (朱文儀、陳建男, 2013；鄭君仲2006；Robbins, S. P. & DeCenzo, D. A., 2005)都指出策略是企業或組織根據內外環境與資源的狀況，為提升經營績效所規劃的行動指導方針；策略規劃與控制則是企業或組織的經營決策主管思考策略方向，規劃行動方案，執行策略與評估成效的過程，簡單的說，策略規劃與控制的過程如圖 1 所示，過程中各項工作簡單說明如後：

ISO 9001:2015 DIS版4.1節要求組織要了解與組織宗旨和策略方向有關的內外部課題，而在策略規劃的過程中，策略的起點就是來自於企業或組織的使命和願景，所以在實務中我們可以運用組織的使命與願景，來說明組織的宗旨。

使命和願景提供了企業或組織成長和發展的方向，使命是企業或組織存在的價值以及所應從事的任務，而願景則是企業或組織想要實現的夢想或心願，也就是對未來藍圖所做的宣示。

使命與願景可以說是策略的基礎，因為使命與願景可以讓企業或組織在變動的環境中，釐清我們目前在那裡? 我們要往那裡去? 我們要如何去？這些問題，並讓內外相關人員了解企業或組織的方向，和自己要扮演的角色與要發揮的功能。

釐清使命和願景之後，企業或組織就要經由評估所處的外在環境，以及本身的條件，了解自己所處的地位和所能發揮的優勢，這也就是ISO 9001:2015 DIS版4.1節所要求的「組織要了解與組織宗旨和策略方向有關的內外部課題」以及4.2節所要求的「分析利害相關團體之需求與期望」，因為企業或組織往往會受到許多內外因素的影響，所以要先掌握環境與了解自我，才有可能選擇最佳的策略。

外部分析的基本目的，在於辨識經營環境中，會影響企業或組織達成使命與實現願景的機會與威脅。外部分析主要包括總體環境掃瞄、產業分析以及顧客分析，譬如說經由 PEST分析，了解政治法律、經濟、社會文化與科技等大環境的變動和趨勢，經由麥可‧波特(Michael Porter)的五力分析，分析產業內各種競爭力量，以及經由顧客與利害相關團體分析找出顧客的需要、顧客的購買動機與供應商、經銷商、主管機關與公民團體等之需求。經由這些分析，可以找出經營環境中那些變化與趨勢，對達成使命與實現願景有正面幫助，那些則會有負面影響，有正面幫助的，就是可掌握的機會(Opportunities)，有負面影響的，就是須注意的威脅(Threats)，譬如說表2就是一個簡單的PEST分析範例。

表2 PEST分析範例

資料來源：樊國紀(103年)如何迎接 ISO 9001:2015之挑戰

除了外在環境的分析，還要確認企業或組織內部的組織狀態和所擁有的能力，才能以本身的條件配合環境的趨勢，發展策略。內部分析的目標就是要經由評估組織的文化、結構、資源與核心能力，來辨識公司的優勢與劣勢。

經由組織文化、管理成熟度、流程成熟度、人才專業程度的分析，可以讓企業或組織確實嘹解本身的規模、專業的程度與組織有多少的能耐，以避免出現好高騖遠或眼高手低等不切實際的情況。這些文化、結構、資源與能力中，對達成使命與實現願景有正面幫助的，就是企業或組織的優勢(Strengths)，而有負面影響的，就是弱勢(Weaknesses)所在。

完成內外部分析之後，就像ISO 9001:2015 DIS版4.3節之要求「決定品質管理系統範圍時，要考慮內外部課題與利害相關團體之需求」，以及6.1節之要求「規劃品質管理系統時，要考慮內外部課題與利害相關團體之需求，決定風險與機會。」一樣，企業或組織要考慮這些機會與威脅、優勢與弱勢的正負面影響程度與發生的可能性，選出真正需要注意的機會與風險，作為評估策略的參考依據。

然後企業或組織就要根據對這些真正需要注意的優勢、弱勢、機會與威脅的考慮，將這些內外部有利和不利因素做一個綜合性的評量，進行要如何回應市場？要如何與同業競爭？要如何拓展業務？要如何培育團隊？這些策略思考和選擇。

企業或組織可以運用如表3所示之Heinz Weihrich(1982)所提出的規劃矩陣，從優勢、劣勢、機會與威脅的配對中，找出策略之路、做出最適的策略選擇，使公司的資源與能力，和可能的需求與機會以最佳的方式相配合。

擬定策略之後，就像ISO 9001:2015 DIS版6.2節之要求「規劃品質目標與達成目標之工作方案」一樣，企業或組織還要發展出工作執行計畫，才能確實地將策略執行出來。因為策略決定了，並不代表各相關單位就知道該做什麼，所以企業或組織需要將整體的策略展開為各單位的目標，並訂出一系列的具體計畫，讓相關執行人員了解策略要如何實施，以及各自應擔負的行動與責任。

這個時候，企業或組織可以運用由Robert S. Kaplan與David P. Norton(1992)所提出的平衡計分卡，將抽象的策略，轉化為明確的績效指標，再經由如表4所示之策略地圖與平衡計分卡，從財務、顧客、內部流程、學習與成長四個構面間，環環相扣的因果關係，來描述說明策略、策略目標與績效目標，協助組織有效的衡量與管理策略的執行。

譬如說Robert S. Kaplan與David P. Norton(2001)在策略核心組織一書中，就曾以電力與自動化巨擘ABB集團為例，說明ABB集團如何運用如圖4所示之策略規劃流程，有效結合SWOT與平衡計分卡，成功的將策略與日常的工作緊密地結合。

在規劃了達成競爭優勢與提升績效的策略、策略目標、績效目標與執行計畫之後，企業或組織一方面要將這些策略付諸行動，一方面就要像ISO 9001:2015 DIS版第9章績效評估之要求一樣，分析資料、執行稽核與定期審查競爭優勢被創造與維持的程度，監控策略目標的達成進度，評估策略執行成效。

因為策略規劃通常帶有預測和假設的意味，而且企業或組織所處的是一個動態的環境，因此持續的評估可以讓企業或組織了解策略的執行狀態，如果環境有變化，即可適時做出回應或矯正。

曾經擔任二次大戰盟軍最高統帥的美國第34任總統艾森豪曾經說：「計畫不是重點，規劃才是一切。」，因為只要有規劃，我們就可以面對變化，客觀分析，作出決策，所以雖然說「計畫趕不上變化，變化趕不上老闆的一通電話」，但是只要能根據ISO 9001 4.1, 4.2, 4.3, 6.1, 6.2, 9.1, 9.2, 9.3等條款之規定，有效推動策略規劃與控制，我們就可以隨時掌握環境變化與組織的優勢和劣勢，捉住機會，規劃最適策略、設定明確目標、提出執行方案，創造競爭優勢，因應各種經營挑戰。

風行全球之品質管理系統標準ISO 9001目前正在修訂，2014年5月發行國際標準草案DIS (Draft International Standard)，並已於2014年10月完成DIS的投票，預定將於2015年9月發行新版標準。

由於新版ISO 9001對於策略管理新增了一些規定，因此企業或組織應有效運用新版ISO 9001:2015推動策略規劃與控制，在滿足ISO 9001:2015策略管理新要求的同時，也提昇運籌帷幄之中，決勝千里之外，持續創造組織的競爭優勢的規劃與控制能力。

1. 朱文儀、陳建男譯(102年)，Hill & Jones原著, 策略管理，台北：華泰書局。
2. 黃世忠、來新陽 (103年)，ISO 9001:2015新版發展趨勢與因應，品質月刊50卷4期，36~40頁。
3. 鄭君仲，2006年8月，一次就學會策略規畫4步驟，經理人月刊第21期，台北：巨思文化公司。
4. 樊國紀 (103年)，如何迎接 ISO 9001:2015之挑戰，台灣德國萊因技術監護顧問公司未出版訓練教材。
5. 樊國紀 (104年)，如何迎接 ISO 9001:2015 之挑戰，認證報導第16期， Retrieved from https://www.taftw.org.tw.
6. Heinz Weihrich (1982) The TOWS matrix—A tool for situational analysis, Long Range Planning, 04/1982 15(2), PP. 54-66
7. ISO (2014), ISO/DIS 9001:2014 Quality management systems - Requirements, Switzerland:ISO.
8. Kaplan, R. S., & Norton, D. P. (1992), The Balanced Scorecard – Measures That Drive Performance, Harvard Business Review, January ~ February 1992, PP71~79
9. Kaplan, R. S., & Norton, D. P. (2001), The strategy-focused organization: how balanced scorecard companies thrive in the new business environment, Boston, Mass: Harvard business school press.
10. Robbins, S. P. & DeCenzo, D. A., 2005, Fundamentals of management: Essential concepts and applications, N.J.,U.S.A.: Pearson Education Inc.