2014年實驗室認證客戶滿意度分析
為了評估本會實驗室對於認證服務的滿意情形，並且瞭解本會在提供實驗室認證服務的改進空間，本會實驗室認證處秉持這種精神，每年度均針對每一個認證評鑑案(包含初次、延展與增項案)於發證後隨即進行滿意度調查，去(2014)年滿意度調查意見如表一。
| 調查內容 | 2013年 | 2014年 |
|---|---|---|
| 承辦人連絡的方便性 | 96.10% | 95.59% |
| 問題回覆的滿意度 | 99.10% | 99.72% |
| 要求資料補充的合理性 | 99.12% | 99.72% |
| 申請審查時間合適 | 94.39% | 96.28% |
| 證書發出時效 | 83.24% | 91.46% |
| 評鑑安排協調 | 99.50% | 99.86% |
| 評鑑時間適當性 | 96.84% | 98.35% |
| 證書內容正確性 | 93.90% | 97.66% |
| 權利與義務了解 | 99.82% | 100.00% |
| 主評審員整體表現評估 | 99.82% | 99.86% |
| 依據評鑑計劃表執行 | 99.80% | 100.00% |
| 評鑑角色與立場 | 95.80% | 97.93% |
| 資料保密 | 98.00% | 99.72% |
由2014年問滿意度調查結果與2013年比較分析，各項滿意度的消長情形如圖一
圖一 近兩年 (2013-2014
整體而言，調查結果可以歸納下列三點：
- 問卷回收率上升。(2013年回收率87%;2014年回收率91%)
- 整體滿意度有提升。(2013年平均滿意度96.57%; 2014年平均滿意度98.17%)
- 滿意度較去(2013)年明顯提升的項目: 證書發出時效、證書內容正確性與評鑑角色與立場。
對於顧客回饋的意見，本會實驗室認證處都會收集分析可以改進的部分，例如: 2014年針對加強證書發出時效增加「線上通知功能」等。因此，可以在顧客回饋意見上發現正面肯定有增加。本會將持續由顧客回饋意見中，分析可以提升認證服務品質的方向，進一步滿足顧客的需求及期待，同時也增進本會的認證價值。
