實驗室的美麗與哀愁~淺談實驗室績效評估
實驗室(Laboratory)這個辭彙對於非從業人員來說，是個相當陌生的領域。廣義而言，實驗室是進行科學研究與實驗的場所，會依據研究對象不同，實驗室的設備和設置等也會有很大的差異，例如：生物實驗室、校正實驗室、化學測試實驗室、食品分析實驗室…等。實驗室依屬性大致可以區分三大類:
- 第一類是屬於後援單位，這類實驗室多為企業的一個部門，規模不大，不太需要負責營收重擔。這類實驗室可能負責企業產品的品管檢測或是研發，企業靠他們提升及維持產品品質，例如：電子業的品管部門、研發實驗室…等。
- 第二類為學術研究機構及法人機構，如大專院校或是財團/社團法人機構所屬的實驗室。此類實驗室可能具有較多的技術資源(e.g.研究人力)，實驗之目的來自於研究論文、專利發表或產學合作等。除了本身的經費外，通常有來自研究委託計畫的經費補助、或民間委託測試/校正的收入。
- 第三類則是獨立型實驗室，公司本身主要的業務就是提供第三者測試/校正服務為主，其營收來源為所提供之檢測分析服務及所出具之檢測報告。同業之間的同質性或競爭性，相對而言較前兩類實驗室高。
但無論是何種類型的實驗室，若想展現自身的專業能力以及宣告自身品質優越，實驗室本身必須具有一定程度的內務管理能力以及能向顧客提出可靠的品質保證證明，而最好的證明方式就是通過相關規範品質系統的認證(Accreditation)。
認證(Accreditation)及驗證(Certification) 的觀念最早可起源1980 年代起，企業界陸續推動國際標準組織(International Organization for Standardization，簡稱 ISO)系列驗證，而自1990 年代 ISO/IEC Guide 25:1990 (ISO/IEC 17025 的前身) 實驗室管理也開始於國內萌芽及發展。我國實驗室認證的推動也從校正領域，逐步推廣機械性、音響與振動、非破壞性、游離輻射、環境、化學、電性、土木、溫度與熱及生物等測試領域。而2000 年代起 國際標準 ISO 15189:2003的發布，也帶動國內醫學實驗室的認證。因此實驗室認證的概念，也廣泛地為國內各行各業所廣泛接受及運用。「認證」早已成為企業最能接受實驗室能力宣告的最好證明方式。個人相當喜歡這樣的管理系統概念，它讓一切變得井然有序不容許一絲混亂，這是認證實驗室的『美』。在這樣明確且有系統的條文要求下，使各領域之實驗室擁有一致性管理規範之依據。然而，當實驗室建立屬於自己特性且與國際接軌的管理系統後，這個管理系統是否能有效提升績效？或是能帶給企業多少幫助？讓身為實驗室ㄧ員的我更想深入了解。
以行業別來說，一般人很難了解實驗室的工作內容，然而對於工作量與人力投入的評估，常常是身為實驗室管理階層的一大考驗。舉例來說，針對營利性質實驗室多以收入及支出比例做為績效評估原則，但卻常忽略價格與接單量是否成正比？以及接單量高相對衍生出原物料消耗增加…等狀況。而屬支援單位性質之實驗室，一般則以降低成本做為主要績效之評估，卻不重視員工學習及其素質之表現…等狀況。
一般企業進行績效評估的主要目的在於降低內部營運、財務及管理面之風險，而過去企業的績效評估多以財務績效為主。企業過度注重財務指標，將造成只重短期利益而忽視長期利益。注重結果而忽略過程、部門目標與企業目標無法配合、只注重降低生產成本而未考慮企業整體利益等後果，並喪失對市場變遷的決策資訊與適應性、對創造未來價值的無形資產投資裹足不前或降低品質剝削顧客。
追求低成本是實驗室之『愁』，幾乎所有績效的焦點都聚集在財務表現。但是站在ISO/IEC 17025的角度來看，企業導入實驗室管理的主要目的，在於增加生產的區域、降低製程的變異、增加公司的競爭力、降低生產成本、減少重複的工作、減少顧客抱怨、減少處理顧客售後服務的時間、改善公司的品質控制及減少消費浪費之情事等。除了財務面外，其實也包含了非財務性質的績效層面存在。而實驗室管理系統的運行，對於內部績效及外部績效都有正面的效益存在，綜合以上觀點可知，藉由實驗室認證可有效提升組織績效、提昇素質、強化市場優勢與組織競爭力，並藉此提昇企業形象。
從沒有任何認證及品質系統規範之實驗室，變成取得相關管理系統認證之實驗室，其整體工作效率以及各方面的表現不言而喻。但是相對的企業所付出的成本也隨之增加，這樣的美麗與哀愁，一直是企業管理階層乃至於決策者心中難以掙脫的糾結。我認為實驗室績效管理應該要被重視，因為實驗室不僅僅扮演研發、分析的角色，更是企業生產品質優劣的根基。任何類型之實驗室，都應該要有一套能將績效評估指標具體量化，使管理階層能以更為科學及公平之方式評估人員績效，甚至於整體實驗室的營運績效。管理階層更可進一步依據評估結果決策管理作為，如工作負荷與投入人力、人員績效考核…等，以做為精進實驗室品質管理之方法。然而，上述成效如何度量則端看實驗室績效評估制度如何建置及採用之評估方法與工具，方能有效展示認證實驗室實質績效及依據現況修正管理策略與目標。也因如此，才能朝向永續經營的方向持續前進。
