2012 年驗證機構認證之滿意度調查
2012年度本會對於驗證機構認證之滿意度調查作法，有別於過去同時以「認證編號」與「個別評鑑案」之方式為調查基礎，改以「驗證機構」為單位進行滿意度調查，以期可以避免或減少驗證機構因重覆填寫調查表造成困擾。並且期望藉由年度的滿意度調查，建立本會與認可驗證機構之溝通管道，並給予本會任何指導與意見。
依據本次調查結果顯示:
- 滿意度調查表之回覆率達83%，相較於去年69%之回覆率明顯大幅提升；
- 驗證機構之回覆範圍，亦涵蓋本會各項認證領域（詳如表一所示）;
- 整體而言，顯示驗證機構已更加關注本會認證滿意度之調查作業，同時也更重視自身之相關權利與義務。
| 管理系統 (QMS/EMS/OHSMS/EnMS) |
管理系統 (FSMS) |
管理系統 (ISMS) |
產品 | 溫室氣體 | 人員 | |
|---|---|---|---|---|---|---|
|
各認證領域回覆案件數 |
14 | 5 | 4 | 39 | 10 | 1 |
表一：各認證領域滿意度回覆案件數一覽表
藉由本次驗證機構認證滿意度調查結果（詳如表二）顯示:
- 驗證機構對於本會管理系統、產品、溫室氣體或人員驗證等認證領域之「聯繫方便性」、「評鑑時效性」以及「評鑑小組專業」等皆多給予正面評價，且滿意度百分比皆略高於去年滿意度水準。
- 本次滿意度調查雖未收到任何負面評價之意見回饋（如「差」或「極差」），但本會發現，關於「評鑑小組評價」之意見中，驗證機構回覆「可」之意見比例亦較去年略為增加。
- 有關「承辦人員答覆滿意程度」之滿意度百分比亦略顯下降。
因此，雖然本次驗證機構認證之整體滿意度有所提升，但有關本會評鑑小組之專業程度、評鑑活動中之表現，以及本會承辦同仁之對應及溝通上仍有再進步之空間。
| No | 調查項目 | 滿意度(%) | No | 調查項目 | 滿意度(%) |
|---|---|---|---|---|---|
| 一.評鑑作業與發證作業方面 | 二.評鑑小組評價註2 | ||||
| 1 | 承辦人員聯繫的方便性 | 94.3% | 1 | 專業知識 | 98.6% |
| 2 | 承辦人員的答覆滿意程度 | 95.7% | 2 | 認證規範熟悉程度 | 100.0% |
| 3 | 被要求補充申請資料是否合理 | 100% | 3 | 溝通技巧與態度 | 100.0% |
| 4 | 申請至評鑑作業之時效性 | 97.1% | 4 | 不符合事項之表達明確 | 97.3% |
| 5 | 評鑑至取得證書之時效性 | 95.6% | 5 | 評鑑小組依據評鑑計畫執行 | 100.0% |
| 6 | 評鑑日期事前充分協調 | 100% | 6 | 主評審員的整體表現評估 | 100.0% |
| 7 | 現場評鑑時間安排是否適當 | 98.6% | 7 | 評審員的整體表現評估 | 100.0% |
| 8 | 證書內容是否印製錯誤 | 97.3% | 註1：依據調查回覆「清楚瞭解」與「大致瞭解」視為「滿意」之意見計算。 註2：依據調查回覆「極佳」、「佳」與「可」視為「滿意」之意見計算。 |
||
| 9 | 瞭解您與TAF的權利與義務註1 | 100.0% | |||
表二：2012年驗證機構認證之滿意度調查結果
綜合以上的資訊，本會將依據此次滿意度調查之分析結果，及各項寶貴意見進行必要之檢討及改進。並於今年度針對本次滿意度略為下降之項目加強改善、宣導及教育。另一方面，本會將針對滿意度進步之項目，持續保持應有之服務與專業水準，並期許建立更完善之認證服務品質，以滿足各驗證機構之需求與期望。
