2011 年驗證機構認證客戶滿意度分析
本會至今已開放多項領域之驗證機構認證服務，如管理系統驗證（包含品質、環境、資訊安全、食品安全、職業安全衛生及綠色產品管理等）、產品驗證、人員驗證、溫室氣體確證與查證，以及預計於2012 年1 月開放受理之新認證領域「能源管理系統驗證」等。不僅持續積極與國際間相關單位及國內權責機關建立認證與驗證之互信基礎外，亦提供國內外消費者更有保障的生活環境及消費選擇。另外，本會除了對於認證及驗證之國際接軌與認證服務等事務責無旁貸外，亦期勉本會所提供之認證服務品質能持續提升，並滿足所有客戶及權責機關之期待與需求。有鑑於此，本會至2011 年起重新檢討與修正「驗證機構認證滿意度調查」之作業方式，改以「年」為認證滿意度之調查週期，於每年近年底時寄送滿意度調查表給本會已認證之驗證機構（及申請認證中之機構），旨在瞭解當年度本會客戶對本會認證服務整體品質之評價，以作為未來持續檢討及改善之方向。
截至2011 年12 月10 日止，本會已回收驗證機構針對2011 年度之認證服務滿意度調查總計44 件之回覆( 包括管理系統13 件、產品驗證 24 件，及溫室氣體查驗7 件)。此次滿意度調查回覆結果如表一：
| 項目 | 調查內容 | 滿意度(%) | 項目 | 調查內容 | 滿意度(%) |
|---|---|---|---|---|---|
| 一、評鑑作業與發證作業方面 | 二、評鑑小組評價( 註2) | ||||
| 1 | 承辦人員聯繫的方便性 | 91.9% | 1 | 專業知識 | 93.3% |
| 2 | 承辦人員的答覆滿意程度 | 100% | 2 | 認證規範熟悉程度 | 95.6% |
| 3 | 被要求補充申請資料是否合理 | 100% | 3 | 溝通技巧與態度 | 88.9% |
| 4 | 申請至評鑑作業之時效性 | 94.6% | 4 | 不符合事項之表達明確 | 95.6% |
| 5 | 評鑑至取得證書之時效性 | 97.2% | 5 | 評鑑小組依據評鑑計畫執行 | 97.8% |
| 6 | 評鑑日期事前充分協調 | 100% | 6 | 主評審員的整體表現評估 | 93.3% |
| 7 | 現場評鑑時間安排是否適當 | 97.3% | 7 | 評審員的整體表現評估 | 95.6% |
| 8 | 證書內容是否印製錯誤 | 97.2% | 註1：依據調查回覆「清楚瞭解」與「部分瞭解」之意見計算。 註2：依據調查回覆「極佳」與「佳」之意見計算。 |
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| 9 | 瞭解您與TAF 的權利與義務( 註1) | 86.5% | |||
表一：2011 年驗證機構客戶滿意度分析
驗證機構對於本會不論管理系統、產品或溫室氣體等系統之認證專業、認證規範熟悉程度、技巧與態度以及評鑑小組整體表現評估等之意見，多數皆表示「極佳」或「佳」之正面評價，未有負面評價（如「差」或「極差」）之意見產生。除此之外，本會亦獲得許多驗證機構給予本會認證服務品質更進一步之寶貴意見，如希望更加了解及掌握本會與驗證機構間之權利與義務關係及規範；或對於本會各認證階段之評鑑期間表示可再縮減，以及對於本會評鑑人員之認證作業方式及認證要求給予其他相關建議等。惟此次調查並未收到人員驗證機構之回覆，針對此部分，本會亦將持續了解並加強宣導本項滿意度調查機制。
經由此次認證滿意度調查之規劃，原則上，相關調查項目皆已涵蓋本會認證服務各階段之情境，亦可建立驗證機構與本會之間溝通之管道。對於未來各項認證服務及認證滿意度調查作業，本會將依據此次調查之分析結果及寶貴意見進行必要之檢討及改進，以建立更完善之認證服務品質，進而提升本會認證服務價值，滿足使用者之需求及期望。
