2011 年實驗室認證客戶滿意度分析
顧客滿意度調查是推動品質管理及持續改進重要的一環，藉由顧客回饋的意見才能瞭解服務的品質及未來改進的機會。實驗室認證處秉持這種精神，針對每一個認證評鑑案( 包含初次、延展與增項案)結果進行調查。整體分析及歷年比較之結果詳如表一：
整體分析及歷年比較之結果
| 調查內容 | 2010 年 | 2011 年 |
|---|---|---|
| 承辦人連絡的方便性 | 98.3% | 96.6% |
| 問題回覆的滿意度 | 99.7% | 99.1% |
| 要求資料補充的合理性 | 99.2% | 99.5% |
| 評鑑期間的意見 | 93.5% | 92.2% |
| 評鑑安排的協調 | 99.5% | 99.8% |
| 發證的時效性 | 88.3% | 79.6% |
| 評鑑時間的適當性 | 96.4% | 97.6% |
| 證書內容的正確性 | 93.5% | 96.4% |
| 對權利及義務的瞭解 | 99.8% | 99.7% |
| 主評審員的表現 | 100.0% | 99.8% |
| 依據評鑑計畫進行 | 100.0% | 100.0% |
| 評審員的角色及立場 | 94.7% | 97.8% |
| 評鑑資料的保密 | 97.9% | 99.9% |
針對於顧客回饋之意見簡單整理如下：
- 回收率提升：相較2010 年回收率74% 而言，2011 年回收率提高至83%( 回收率提升9%)，顯見顧客對基金會服務有更多迴響。
- 整體滿意度評價提高：本問卷包含兩部份，第一部份為對認證的服務滿意度，第二部份為對評鑑小組的評價；對認證服務與評鑑小組評鑑皆有九成以上滿意度。其中值得TAF 與實驗室特別關心的是：
- 提升部分，包含評鑑小組對於業務推廣情形變少( 由5.2% → 2.15%) 與資料被第三者使用減少(2.08% → 0.99%)。
- 下降部分，包含實驗室表達人員不易聯絡(1.66% → 3.11%)、評鑑期間太長(5.20% → 7.46%)與取得證書時間過長(11.6% → 20.2%)。由於案件數增加及顧客對於取得認證的時效有更大的期待，本處將增加評鑑人力的招募及培訓，以滿足實驗室的業務成長之需。
實驗室的建議事項:
| No | 實驗室意見 | TAF 的對策 |
|---|---|---|
| 1 | 大部分實驗室表達對於LA 同仁與評審員感謝與滿意。 | 感謝實驗室對於評審員及本會同仁的肯定， 未來將更努力提供完善的服務。 |
| 2 | 對評鑑一致性也表達希望加強評鑑小組之間與審查委員意見，避免有些委員主觀性過強。 | 這部份本處於今年初辦理6 場次ISO 17025 refresh training，以增強評審員對於規範認知及一致性。 |
| 3 | 希望寄發證書時可降低證書折痕並且增加時效。 | 目前也做了改進避免證書寄到顧客手中有折損情況。並研究如何增加證書寄發的時效。 |
| 4 | 對於評鑑期間進度的瞭解及提升有較多期待。 | 今年已完成資訊系統改善，讓所有技術專家皆可於資訊系統作業並( 以往為紙本)，本會將持續了解使用者的需求，已列入今(101) 年的改進目標。 |
展望未來，TAF 將持續藉由顧客對認證品質之滿意度調查結果，瞭解可以改進的機會及方向，同時更要積極與國內或海外權責機關相關學術團體合作，以期望增加申請者認可後之效益。
